Ces dernières années, Michael O’Leary, PDG de Ryanair, fait régulièrement le buzz en proposant des idées loufoques pour sa compagnie aérienne, poussant le principe du low-cost à l’extrême.
Mais récemment, le PDG irlandais a moins été maître de sa communication.
Des pilotes en colère
Tout a commencé début août, par la diffusion sur la chaîne anglaise « Channel 4 » d’un reportage mettant en cause la sécurité des avions et les conditions de travail des pilotes et autres personnels de vol.
Un commandant de bord ayant témoigné s’est vu notifié son licenciement après la diffusion. Ce pilote, John Goss, venait également d’être élu au sein du syndicat des pilotes de Ryanair, majoritaire mais non reconnu par sa direction.
Censure sur les réseaux sociaux
Dans la foulée, les comptes Facebook et Twitter du syndicat de pilotes ont été fermés « sans avertissement ou justification ».
La compagnie aérienne considérant les propos tenus comme diffamatoires, les services respectifs des sites communautaires n’ont eu d’autres choix que de répondre à sa demande.
La compagnie aérienne considérant les propos tenus comme diffamatoires, les services respectifs des sites communautaires n’ont eu d’autres choix que de répondre à sa demande.
Assumant sa politique de muselage, et dans un degré encore plus inquiétant, Ryanair est allé jusqu’à attaquer le propriétaire d’un forum de pilotes professionnels afin d’obtenir les coordonnées de 17 utilisateurs accusés de nuire à la réputation de la marque.
Le retour de boomerang ou « Effet Streisand »
L’effet Streisand, du nom de la chanteuse ayant initié ce phénomène, c’est la reprise intensive d’informations qui ont été l’objet d’une tentative de censure par l’intéressé(e). On se souvient, en 2011, de l’affaire du licenciement avorté d’une caissière des hypermarchés Cora.
Ça n’a pas manqué, Ryanair a subit le même sort.
Analysons, sur la période en question, le nombre de tweets avec le hashtag Ryanair.
En bleu, nous sommes fin juillet.
Le PDG de la compagnie Irlandaise provoque le buzz en suggérant à ses pilotes de voler moins vite pour consommer moins de carburant.
En rouge, la date du licenciement du commandant et des fuites dans la presse.
L’effet est relativement similaire, mais beaucoup plus néfaste et persistant pour l’image de la marque.
Du coté des réseaux sociaux, le syndicat a pu rouvrir ses pages Facebook et Twitter, avec un nombre de fans qui a triplé en quelques jours.
La page en question, et son communiqué de presse :
Tout cela s’ajoute aux traditionnels papiers et reportages des principaux journaux et télévisions, dégradant considérablement l’image de la marque qui portait déjà une réputation sulfureuse.
L’avenir de Ryanair sur internet
Ryanair n’a jamais eu de position officielle sur les médias sociaux. Est-ce vraiment par manque de volonté ou raisons budgétaires ?
Cela semble douteux car on l’a vu, en effet, on donne les moyens aux services de la compagnie irlandaise de surveiller son e-réputation de près.
Cela semble douteux car on l’a vu, en effet, on donne les moyens aux services de la compagnie irlandaise de surveiller son e-réputation de près.
Dans cette histoire, quelles leçons retenir des principaux acteurs du web 2.0, normalement garant d’une certaine liberté d’expression sur internet ?
Aujourd’hui, il est indispensable pour une entreprise d’affirmer sa présence sur les réseaux sociaux. Hormis tous les avantages que cela lui procure, c’est aussi nécessaire pour éviter le brand hijacking (un vol de l’identité de son entreprise). Ryanair semble l’avoir compris, puisqu’ils ont fait part de leur intention de créer leurs comptes Facebook et Twitter officiels.
Dans son penchant à vouloir censurer ses employés sur internet, la tâche risque d’être moins aisée avec ses clients.